Innovation durch Integration digitaler Technologie und Produktentstehung Teil 1— Kundenerfahrung und Open Innovation
Ralf Johow ist nicht nur ein deutscher Geschäftsführer der Büromöbelindustrie, sondern auch Diplom-Ingenieur im Bereich Maschinenbau. Nebst langjähriger operativer und strategischer Erfahrung besitzt Johow auch fundierte Expertise in Produktentstehung und den Trends der digitalen Technologie. Digitale Technologien beeinflussen Produktentwicklungen und Kundenbeziehungen in einem noch nie bekannten Ausmaß. Ein Trend, der hinsichtlich der Möglichkeiten, derzeit noch am Anfang steht — mit seiner Dynamik neue Prozesse vorantreibt und zwingend notwendig macht.
Ralf Johow über Kundenerfahrungen und das Konzept der „Customer Experience“
So wie jede Branche ist auch die Industrie stark auf die Kunden und Endkunden fokussiert und sieht die Kundenzufriedenheit als höchstes Gut an. Die Erfahrungen, die Kunden dabei mit Produkten machen, sind ausschlaggebend, ob sie erneut Produkte des Unternehmens erwerben, oder sich anderweitig neu-orientieren. Hier bekommt das Konzept der Customer Experience eine neue und wichtige Position.
Customer Experience beschreibt die systematische und konsequente Einbindung von Lead-Usern, das sind fortschrittliche Anwender der Produkte, in den Entwicklungsprozess, um durch den Dialog mit ihnen, Verbesserungen und Weiterentwicklungen abzuleiten. Dabei werden in Customer-Experience-Centres die Produkt-Prototypen zu Testzwecken für Kunden zur Verfügung gestellt. Somit kann die involvierte Forschungs- und Entwicklungsabteilung Kundenwünsche passgenau identifizieren und auf Bedürfnisse nicht nur eingehen, sondern sie auch übertreffen.
Open Innovation
Im Zuge der Einbeziehung der Customer Experience bekommt ein zweiter Begriff eine tragende Rolle — Open Innovation. Definiert als eine Öffnung des unternehmerischen Innovationsprozesses, schließt es eine plattformübergreifende und strategische Einbeziehung der Außenwelt mit ein. Steigender Wettbewerbsdruck, eine Verkürzung der Produktlebenszyklen und erhöhter Innovationsdruck leiten dabei die Forschungsabteilungen an. Open Innovation bedeutet dabei, dass auch forschungsexterne Mitarbeiter und andere Stakeholder, wie Kunden und branchenferne Unternehmen, integriert werden und ihre Anliegen Berücksichtigung finden.
Ralf Johow: Das Potenzial von Open Innovation und „Coopetition“
Branchenübergreifend sind Unternehmen zurückhaltend, wenn es um den Austausch und die Offenbarung des Know-how geht. Infolgedessen, wird das Konzept der Open Innovation noch nicht in völliger Breite angewendet. Genau hier liegt aber das Potenzial für die Industrie und andere Branchen. Eine flächendeckende Anwendung des Open-Innovation-Konzeptes birgt die Möglichkeit, dem wachsenden Druck, welchem sich Unternehmen und Vorstände ausgesetzt sehen, zu begegnen.
Coopetition ist dabei ein Beispiel, wie die Theorie praktische Anwendung finden kann. Ein Konglomerat verschiedener branchenidentischer Unternehmen kann dabei Know-how und Kompetenzen auf gleicher Wertschöpfungsebene bündeln. Gemeinsame Forschung und Entwicklung kann somit branchentypische Herausforderungen bewältigen, während Abteilungen wie Marketing und Vertrieb den Wettbewerb untereinander aufrechterhalten.
Ihr Ralf Johow
